DHL이 밝힌 당신의 이커머스 매출이 안오르는 진짜 이유
🎧오디오북으로도 들어보세요. 기가 막혀요!
온라인 장사는 이제 물건만 잘 올린다고 되는 시대가 아닙니다.
DHL이 전 세계 19개국, 4천여 개 이커머스 기업을 조사한 ‘2025 이커머스 트렌드 리포트’를 보면, 장사의 판이 완전히 달라지고 있음을 알 수 있습니다. 이제 장사의 성패는 상품보다 ‘경험’, 즉 고객이 클릭한 그다음 순간에 달려 있습니다.
꼭 알아야 될 이커머스 인사이트 리포트 하나씩 정리해볼게요.
아래 8개의 트렌드 중 4개 이상 해당이 되지 않으면 매출이 오르지 못하고 있다는 증거에요.
1️⃣ 팔 곳이 많다고 다 좋은 건 아니다 – “채널이 아니라 연결이 답이다”
전 세계 온라인 셀러의 63%는 세 개 이상의 플랫폼에서 물건을 팔고 있습니다.
자사몰, 쿠팡 같은 마켓플레이스, 인스타그램 같은 SNS까지요.
이제는 고객이 어디서 들어오든 같은 경험을 주는 ‘통합형 가게’가 중요합니다.
쉽게 말해, 인스타그램에서 보고, 자사몰에서 결제하고, 네이버 톡톡으로 문의해도 한 브랜드처럼 느껴져야 한다는 거죠. 이게 바로 요즘 말하는 옴니채널 전략입니다.
2️⃣ 국경은 사라지고, 배송이 승부처가 된다
이제 온라인 판매의 절반 이상이 해외로 나가고 있습니다. 독일, 프랑스, 미국 같은 나라로 많이 나가는데, 문제는 통관, 반품, 배송비가 너무 복잡하다는 겁니다.
그래서 요즘은 DHL 같은 글로벌 배송사를 통해 현지 언어와 통화로 쇼핑이 가능한 크로스보더(국경 없는 거래) 시스템이 빠르게 퍼지고 있습니다.
3️⃣ 요즘 고객은 인스타에서 삽니다
DHL 조사에 따르면, 전 세계 기업의 87%가 SNS를 통해 고객을 만나고, 그중 76%가 “앞으로 SNS 매출이 더 늘 것”이라고 답했습니다. 특히 인스타그램, 페이스북, 틱톡이 핵심입니다.
요즘은 광고보다 짧고 진짜 같은 영상이 매출을 만듭니다.
“어떻게 사용하는지 보여주는 영상”, “고객이 올린 실제 후기”가 가장 잘 팔린다고 하네요.
4️⃣ 결제는 마지막이 아니라 ‘신뢰의 순간’
결제 단계에서의 불편함은 이커머스의 숨은 이탈 요인입니다. DHL 조사에 따르면 10명 중 1명은 결제 과정에서 포기합니다. 그래서 전 세계 쇼핑몰의 80% 이상이 디지털 지갑, 할부형 결제(Buy Now Pay Later), 간편 결제 등을 도입했습니다. 이제 결제 방식은 고객을 ‘붙잡는 기술’이 됐습니다.
5️⃣ 구독경제, “배송비 대신 안심을 산다”
상품 정기구독은 물론, ‘배송·반품 무제한 구독’ 같은 서비스가 늘고 있습니다. 아마존 프라임처럼 “배송비 걱정 없는 멤버십”이 충성 고객을 만드는 대표 전략이 되었죠.
6️⃣ ‘AI보다 사람 같은 서비스’를 원하는 시대
AI라는 단어가 어렵게 들리지만, 이미 대부분의 쇼핑몰은 AI를 쓰고 있습니다. 상품 추천, 자동 응대, 이미지 생성 등 소프트웨어 안에 AI 기능이 자연스럽게 녹아들고 있죠.
DHL 조사에서도 53%의 기업이 이미 AI를 활용 중이며, 특히 대형 쇼핑몰은 콘텐츠 제작, 개인 맞춤 추천, 고객 응대 자동화에 적극적입니다.
7️⃣ 친환경은 선택이 아니라 ‘매출 요인’
“포장 줄이기, 재활용 소재 쓰기, 친환경 배송 옵션 제공하기” 이 세 가지가 이제 글로벌 표준이 되었습니다.
DHL 조사에 따르면 85%의 기업이 ‘지속가능성’을 비즈니스의 필수 요소로 꼽았고 환경 걱정 때문에 장바구니를 닫는 고객도 점점 늘고 있습니다.
8️⃣ 블랙프라이데이? 중소상인만 돈을 못벌어
대형 브랜드는 여전히 블랙프라이데이를 큰 매출 기회로 보고 있지만, 소상공인 입장에서는 “할인 전쟁보다 신뢰 마케팅”이 더 중요합니다. 지나친 할인은 고객을 모으는 대신, “다음에 또 세일하겠지”라는 습관을 남깁니다.
이제 이커머스는 “물건을 파는 기술”이 아니라 “구매를 이어주는 경험”의 싸움이에요.
배송, 결제, 콘텐츠, 구독, 반품 — 이 모든 순간이 고객의 기억을 만듭니다.
장사의 무게중심이 ‘상품’에서 ‘경험’으로 옮겨간 지금, 누가 더 빠르게, 부드럽게, 믿음직하게 고객을 맞이하느냐가 2026년 온라인 장사의 성패를 가를 것 같은데 어떻게 생각하세요?